Negativa recensioner kan vara skrämmande för företagare, men de kan också vara en möjlighet att växa och förbättra sig. Hur ni hanterar dessa recensioner påverkar hur potentiella kunder ser på ert företag.
Negativa recensioner kan hjälpa ert företag
Dagens kunder förlitar sig till stor del på recensioner för att fatta sina köpbeslut. Negativa recensioner kan avskräcka potentiella kunder och underminera förtroendet för er produkt eller tjänst.
Det finns många skäl till varför folk skriver negativa recensioner online. I de flesta fall är det en emotionell reaktion från en kund på grund av en otillfredsställande upplevelse med ett företags produkter eller tjänster.
Negativa recensioner är värdefulla för företag att identifiera problem med deras produkter, kundservice, prissättning, fakturering med mera. Varje kritik ger insikter för att förbättra produkter, tjänster och kundupplevelser.
Företag kan lokalisera problemområden genom att analysera negativa recensioner och göra meningsfulla förändringar för att bättre tjäna sina kunder.
Tips för att svara på negativa recensioner
Kunder uppskattar när de känner sig hörda. De vill veta att ni tar deras recension på allvar. Sättet ni svarar på en negativ recension kan påverka hur potentiella kunder uppfattar ert företag. Nedan följer mina bästa tips för att svara på negativa recensioner:
Var professionell
Det kan vara lätt att bli upprörd när ni ser en negativ recension som talar illa om ert företag. Men det är viktigt att behålla en lugn, respektfull och professionell attityd i alla svar på negativa recensioner. Undvik allt språk som kan uppfattas som konfrontativt eller försvarsamt.
Personifiera
Svaren bör anpassas till varje specifik negativ recension. Ett vanligt misstag är när ett företag använder samma svar för alla negativa recensioner – detta kan få svaren att verka oäkta.
Svara snabbt
Den ideala svarstiden på en negativ recension är inom 24 timmar. Det visar era kunder att ni är engagerad i att ta itu med eventuella problem samtidigt som ni minskar den negativa recensionens skada. Snabbt svarande leder också till en större chans att hitta en lösning med den upprörda kunden.
Visa empati
Visa förståelse för recensentens bekymmer och ta ansvar för eventuella misstag eller problem som nämns. Det hjälper till att validera deras erfarenhet istället för att avfärda den. Kom ihåg att tusentals potentiella kunder kan se ert recensions-svar.
Visa empati även om ni anser att recensenten har 100% fel!
Erbjud lösningar
Svara på recensentens bekymmer genom att direkt lösa deras problem. Om det för närvarande inte finns någon lösning tillgänglig, ge recensenten en e-postadress eller telefonnummer så att de kan kontakta er för att lösa problemet.
Lyft fram det positiva
Låt inte möjligheten gå förbi att lyfta fram några positiva aspekter av ert företag. Ni kan använda era svar som ett sätt att förstärka kvaliteten på ditt företag och det värde du erbjuder.
Följ upp
Följ alltid upp med recensenten via telefon eller e-post (om möjligt) för att försäkra er om att deras bekymmer har åtgärdats på ett tillfredsställande sätt. Om bekymren har blivit lösta, är det också en bra möjlighet att se om recensenten är villig att uppdatera sin recension – vilket ofta resulterar i en högre stjärnbetyg.
Att hantera negativa recensioner på ett professionellt och empatiskt sätt kan göra en stor skillnad för hur ert företag uppfattas online. Se dem som möjligheter att förbättra och bygga starkare relationer med dina kunder. Genom att implementera dessa tips för att hantera negativa recensioner kan du vända situationen till något positivt och skydda ert företags online-rykte.
